Stop met het verliezen van verkopen aan besluiteloosheid van de klant

Vraag het aan een willekeurige verkoper en ze zullen u vertellen dat de kans veel groter is dat ze een offer verliezen aan “geen beslissing” dan aan de concurrentie. In een grootschalig onderzoek van meer dan 2,5 miljoen opgenomen verkoopgesprekken — die zowel transactionele als complexe verkopen omvatten — we hebben gevonden dat ergens tussen de 40% en 60% van de deals vandaag verloren gaan voor klanten die hun intentie tot aankoop kenbaar maken, maar uiteindelijk niet handelen. Deze klanten doorlopen vaak het hele verkoopproces – ze verbruiken kostbare tijd van de verkoper en organisatorische middelen, en nemen misschien zelfs deel aan uitgebreide pilots of evidence-of-strategy-proeven – om uiteindelijk de eindstreep niet te halen.

Decennialang hebben verkopers geleerd dat er maar één mogelijke reden is voor dit resultaat: dat ze er niet in zijn geslaagd de standing-quo van de klant te verslaan. Misschien begrijpt de klant het probleem waarvoor de oplossing van de verkoper is ontworpen niet volledig, zo denkt adult males. Of misschien zien ze nog niet genoeg daglicht tussen de oplossing van hun bedrijf en die van de concurrentie. Dus, verkopers breken hun arsenaal aan instruments om de klant te bewijzen op de vele manieren waarop hun oplossingen hen zullen helpen winnen. En als al het andere faalt, bellen ze de “FUD” – of, angst, onzekerheid en twijfel – om in te spelen op de angst van de klant om iets te missen. Ze laten de klant zien wat ze te verliezen hebben doorway niets te doen, huge te houden aan de position-quo en deze aankoop vandaag niet te doen.

En om vertegenwoordigers bij deze inspanning te ondersteunen, hebben verkooporganisaties onnoemelijk veel tijd en geld besteed aan verkooptraining, coaching en ondersteuning. Ze rusten hun vertegenwoordigers uit satisfied betere scripting, strakkere berichten more than waardeproposities, klantcasestudy’s, beoordelingen, getuigenissen, bewijspunten, ROI-calculators en technieken voor het afhandelen van bezwaren – allemaal ontworpen om de klant te helpen de bult te overwinnen, om ze te laten zeggen ” ja’ tegen hun aanbiedingen en ‘nee’ tegen meer van hetzelfde.

Maar hoe aloude de technieken ook zijn, ons onderzoek toont aan dat ze niet zo goed werken als vroeger. In feite zijn ze niet alleen onproductief ze kunnen zelfs contraproductief zijn voor het doel om de klant van het hek af te krijgen. We ontdekten dat de affiniteit van de klant achieved hun position-quo – waarvan verkopers altijd hebben geleerd dat dit hun grootste, zo niet enige vijand is – geen van beide is. Terwijl de voorkeur voor de status-quo een belangrijk obstakel is dat elke verkoper moet overwinnen als hij iets wil verkopen, is er een tweede, meer dreigend en moeilijk te verslaan obstakel waar verkopers mee te maken hebben: het onvermogen van de klant om een ​​beslissing te nemen.

Wat maakt besluiteloosheid van klanten zo gevaarlijk?

Ons onderzoek – en tientallen jaren van onderzoek naar menselijke psychologie en gedragseconomie die eraan voorafgingen – toont aan dat besluiteloosheid een sterkere greep op de geest van de klant heeft dan welke voorkeur dan ook voor de position-quo. De voorkeur voor de position-quo wordt gedreven doorway een reeks menselijke vooroordelen die, eenvoudig gezegd, ertoe leiden dat klanten willen dat de dingen blijven zoals ze zijn, zelfs als ze worden geconfronteerd met betere alternatieven. De besluiteloosheid van de klant wordt echter gedreven doorway een afzonderlijk en duidelijk psychologisch influence dat de weglatingsvooroordeel, wat in deze context de wens van de klant is om maatregelen te vermijden die tot verlies kunnen leiden. En van de twee is het de weglatingsbias die het moeilijkere obstakel vormt voor de verkoper om te overwinnen. In ons onderzoek was 56% van de “geen beslissing”-verliezen een functie van de besluiteloosheid van de klant, vergeleken satisfied 44% die voortkwam uit de voorkeur van de klant voor de position-quo. Het blijkt dat klanten zich veel minder zorgen maken more than iets missen dan around het verknoeien.

Besluiteloosheid is extreem moeilijk voor verkopers om te detecteren. Hoewel klanten zich op hun gemak voelen bij het uiten van hun voorkeur voor de position-quo, kan hetzelfde niet worden gezegd van besluiteloosheid. Omdat het wordt gedreven door diep persoonlijke angsten, is besluiteloosheid niet iets dat klanten openlijk bespreken met verkopers. Sterker nog, het is vaak iets waar klanten niet eens van op de hoogte zijn dat ze ermee worstelen. Toch blijkt uit onze gegevens dat het overal aanwezig is. We ontdekten dat 87% van de verkoopkansen een matige of hoge mate van besluiteloosheid van de klant bevat. En het is giftig: naarmate de besluiteloosheid toeneemt, dalen de winstpercentages.

De drijfveren van besluiteloosheid worden erger naarmate de koopomgeving van de klant verandert. In tegenstelling tot de voorkeur van de klant voor de standing-quo, heeft besluiteloosheid een reeks discrete psychologische drijfveren die worden gevoed door omgevingsfactoren die buiten onze controle liggen. Ons onderzoek toont aan dat de drie grootste oorzaken van besluiteloosheid van klanten waarderingsproblemen zijn (dwz wanneer klanten worstelen met welke optie, pakket of configuratie ze moeten kiezen), gebrek aan informatie (dwz wanneer klanten het gevoel hebben dat ze niet genoeg huiswerk hebben gedaan) en uitkomstonzekerheid (dwz wanneer klanten vrezen dat ze niet de voordelen zullen ontvangen die ze van een aankoop verwachten). En naarmate het aantal beschikbare opties voor klanten toeneemt, naarmate de hoeveelheid informatie die beschikbaar is om die opties te onderzoeken toeneemt, en naarmate de kosten en het risico van leveranciersoplossingen blijven stijgen, ook de neiging van klanten om besluiteloos te worden en uiteindelijk , niets doen.

De laatste reden waarom besluiteloosheid zo’n enorme uitdaging vormt voor de verkoper van vandaag, is misschien wel de meest verontrustende: verkopers zelf dragen onbewust bij aan het probleem. Omdat de conventionele wijsheid is dat de position-quo de grootste concurrent van de verkoper is, zijn vertegenwoordigers slechts satisfied één draaiboek de strijd aangegaan: de position-quo verslaan. Maar besluiteloosheid overwinnen vereist een fundamenteel andere aanpak. Waar het overwinnen van de position-quo gaat about het wegnemen van de angst om niet te kopen, gaat het overwinnen van besluiteloosheid more than het wegnemen van de angst om te kopen. En als het verkeerde draaiboek wordt toegepast bij een achtervolging, blijkt uit ons onderzoek dat dit dramatisch averechts kan werken.

In ons onderzoek ontdekten we dat wanneer verkopers het status-quo-playbook gebruiken voor een klant die in feite worstelt met besluiteloosheid, ze de klant besluiteloos maken, de winstpercentages verlagen fulfilled 84% en de kans dat de deal eindigt drastisch vergroten tot stilstand komen en sterven aan de wijnstok. Voor de verkoper die is geleerd te geloven dat hun enige echte vijand de standing-quo is, wordt dat draaiboek helaas hun hamer en ziet elke aarzelende klant eruit als een spijker.

Maar er is ook goed nieuws in het onderzoek. In tegenstelling tot de benadering die wordt gebruikt doorway gemiddelde artiesten, blijkt uit ons onderzoek dat topvertegenwoordigers zelf een tweede draaiboek hebben ontwikkeld om de besluiteloosheid van de klant te overwinnen en dit beslissende element van de verkoop binnen te halen, ondanks dat ze nooit hebben geleerd hoe ze dit moeten doen. Dit is niet alleen een geval van sterren zijn sterren, het uitvoeren van standaard verkooptechnieken op een hoger niveau. In plaats daarvan zijn veel van deze gedragingen in strijd met het standing-quo-draaiboek dat jarenlang door verkooptrainers is aangeleerd en versterkt.

De JOLT-methode

Deze aanpak bestaat uit vier unieke gedragingen die we de ‘JOLT-methode’ hebben genoemd. 10 eerste beoordelen stervertegenwoordigers “het niveau van besluiteloosheid van de klant”. In interviews die we hebben gehouden fulfilled higher-performers, ontdekten we dat ze kansen zoeken om zich te kwalificeren en te diskwalificeren, niet alleen op foundation van het ‘koopvermogen’ van de klant, maar ook op hun ‘beslissingsvermogen’. Vanaf de allereerste interactie in het verkoopproces zijn ze actief op zoek naar en luisteren ze naar tekenen van besluiteloosheid die een offer kunnen laten ontsporen. Als een klant slechts matig besluiteloos lijkt, voorspellen ze mogelijk alleen de mogelijkheid om verder af te sluiten. Maar in situaties achieved zeer besluiteloze klanten, zullen ze ze helemaal diskwalificeren en overstappen op andere accounts.

10 tweede proberen stervertegenwoordigers “hun aanbeveling aan te bieden”, waardoor ze effectief schakelen van het vragen aan de klant wat ze willen kopen naar het vertellen van wat ze moeten kopen. Deze getalenteerde vertegenwoordigers weten dat het aanbieden van veel keuzes aan klanten al vroeg in de verkoop nuttig kan zijn wanneer klanten alle mogelijke toepassingen en voordelen van het solution van de verkoper onderzoeken, maar een overvloedige keuze zal later vaak leiden tot handwringing en waarderingsproblemen. around welke optie het beste is. Deze benadering staat in schril distinction fulfilled wat verkopers jarenlang hebben geleerd: dat de sleutel tot het sluiten van promotions het diagnosticeren van de behoeften van de klant is. Waar vertegenwoordigers uitsluitend vertrouwden op diagnosevaardigheden (en geen aanbevelingen deden), zagen we dat de winstpercentages fulfilled slechts 14% ver onder het gemiddelde lagen. Maar toen ze de diagnose konden combineren achieved een sterke persoonlijke aanbeveling, waren de winstpercentages 36%.

Ten derde proberen ze ‘de verkenning te beperken’. Substantial-performers weten dat hoe meer informatie de klant consumeert, hoe kleiner de kans is dat ze de antwoorden vinden die ze zoeken. We ontdekten zelfs dat wanneer verkopers tijdens de verkoop blijven voldoen aan de verzoeken van de klant om aanvullende informatie, de winstpercentages slechts in het bereik van 16% liggen. Om de klant ervan te overtuigen dat ze in goede handen zijn — dat hun vertegenwoordiger hen zal begeleiden naar de ideal mogelijke beslissing — proberen de beste vertegenwoordigers hun eigen experience en geloofwaardigheid aan te tonen (bijvoorbeeld doorway de verleiding te weerstaan ​​om extra materiedeskundigen het verkoopgesprek en door te anticiperen op en het aanpakken van niet-uitgesproken bezwaren van klanten), terwijl tegelijkertijd wordt gezocht naar manieren om het problem van het bureau te overwinnen, of de overtuiging van de klant dat de verkoper hen probeert te oververkopen (bijvoorbeeld door de klant te vertellen wat ze moeten niet kopen). Dit gedrag helpt overbodige informatieverzoeken te voorkomen en leidt tot winstpercentages van meer dan 42%.

10 slotte, om klanten te binden aan de deal, zoeken ze naar manieren om “risico’s van tafel te halen” doorway creatieve vangnetopties aan te bieden die klanten het gevoel geven dat ze enige zekerheid van succes hebben. In ons onderzoek hebben we een breed scala aan voorbeelden gevonden – van eenvoudige opt-out-clausules tot complexe, op maat gemaakte contractstructuren – maar ze hadden allemaal hetzelfde effect: het vertrouwen van de koper in hun beslissing en het verminderen van de onzekerheid above de uitkomst die veel klanten voelen voordat ze tekenen op de stippellijn. Wanneer vertegenwoordigers geen opties bieden om het neerwaartse risico te beperken, ervaren ze winstpercentages in het bereik van 22% in vergelijking achieved het conversiepercentage van 46% wanneer ze dat wel doen.

Als we naar deze gedragingen in totaal kijken en de resultaten van verkopers die deze aanpak gebruiken vergelijken met die van hun gemiddeld presterende collega’s, is het verschil in winstpercentage een eyeopener, op alle niveaus van besluiteloosheid van de klant. Hoewel alle vertegenwoordigers goed presteren in kansen met beslissende klanten, presteren substantial-performers aanzienlijk beter dan hun collega’s (69% winstpercentage compared to 39%). Maar het is fulfilled die kansen waarin klanten een matige of hoge mate van besluiteloosheid vertonen waar large-performers echt uitblinken. Fulfilled matig besluiteloze klanten converteren large-performers 57% van de offers, terwijl gemiddelde performers slechts 26% van de tijd winnen. En met zeer besluiteloze klanten converteren higher-performers nog steeds ruim boven het gemiddelde fulfilled 31%, terwijl core-performers het zwaar hebben en slechts 6% van hun kansen binnenhalen.

De kosten van besluiteloosheid zijn enorm voor de gemiddelde verkoper, het staff en de verkooporganisatie. En de oorzaken van besluiteloosheid zullen waarschijnlijk erger worden naarmate klanten een steeds groter aantal opties en overweldigende hoeveelheden informatie afwegen, en naarmate de kosten en het risico van leveranciersoplossingen toenemen. Voor verkoopleiders, administrators en vertegenwoordigers is het probleem ‘geen beslissing’ het waard om op te lossen. Het is niet overdreven om te zeggen dat het vinden van een manier om de besluiteloosheid van de klant te overwinnen – om de kloof tussen “ik wil” en “ik deed” te dichten – de grootste kans is om groei voor het gemiddelde bedrijf te beïnvloeden.