Waarom u een SWOT-analyse van een callcenter moet uitvoeren

Goed nieuws? U hoeft niet langer een dure guide in de arm te nemen om een ​​SWOT-analyse van een callcenter uit te voeren.

Hoewel er voordelen zijn aan het gebruik van externe partijen (geen vooringenomenheid, groter geheel, ervaring achieved het uitvoeren van andere SWOT’s), kan het rechtvaardigen van de kosten van een marketing consultant of bedrijfsanalist lastiger zijn dan er zelf een te starten.

Het lijkt iets dat je kunt parkeren tot je een rustige dag hebt. Maar laten we eerlijk zijn, wanneer heb je er voor het laatst zo’n gehad?

Niet het starten van uw SWOT kan tot veel dingen leiden:

• Concurrenten bewegen sneller dan jij.
• Slechte klantervaring.
• Personeel vertrekt naar nieuwe banen.
• Laag werknemersmoraal.
• Klantverloop.

Maar laten we niet stilstaan ​​bij negativiteit. Laten we in plaats daarvan eens kijken wat we bedoelen satisfied een SWOT-analyse van een callcenter. Dan kunnen we voor jezelf beginnen!

Wat is een callcenter SWOT-analyse?

SWOT staat voor Strengths, Weaknesses, Alternatives en Threats.

SWOT-analyse is een praktijk voor bedrijfsanalyse die de voor- en nadelen van uw organisatie, small business device of afdeling evalueert.

Een typische SWOT bestaat uit vier kwadranten.

• Sterke punten: binnen uw callcenter.
• Zwakke punten: te worden geadresseerd door uw callcenter.
• Mogelijkheden: beschikbaar in uw callcenter.
• Gevaren: kan problemen veroorzaken voor uw callcenter.

De bovenste helft is gericht op de interne functies binnen uw bedrijf. De onderste helft betreft externe activiteiten waar je niet per se invloed op hebt.

Hier is een voorbeeld van een SWOT-analyse van een callcenter:

Bedreigingen in de klantenservice zijn onder meer:

• Niet reageren op concurrentie.
• Afnemende klantenservice.
• Negatieve beoordelingen.
• Verloop van de werknemer.
• Klantverloop.

Typische zwakheden zijn onder meer:

• Suboptimale processen.
• Gebrek aan documentatie.
• Onbetrouwbare technologie.
• Gebrek aan opleiding van personeel.
• Vermijdbare lacunes in vaardigheden.

Maar het is niet allemaal kommer en kwel. Het uitvoeren van een SWOT-analyse in uw callcenter markeert ook gebieden waar u kunt verdubbelen.

Je callcenter-sterkte kan bijvoorbeeld zijn dat je hoofdagenten hebt die daar zijn geweest en het t-shirt hebben gekregen. U kunt deze kracht gebruiken als een kans om junior agenten bij te scholen en de ervaren agent te promoten.

Sterke punten in callcenters zijn onder meer:

• Hoge Web Promoter Score (NPS).
• Hoge klanttevredenheid (CSAT).
• Moderne contactcenteroplossing.
• Doorlopende opleidingsplannen.
• Ervaren agenten.

Mogelijkheden in callcenters zijn onder meer:

• Teach ervaren agenten om supervisors te worden.
• Gebruik tevreden klanten als casestudy’s.
• Innoveer naarmate de technologie vordert.
• Introduceer zelfbedieningsfuncties.
• Analyse van concurrenten.

Waarom een ​​callcenter SWOT-analyse uitvoeren?

Elke callcenterstrategie moet een system voor continue on verbetering bevatten. Anders loop je het risico stil te staan ​​en opgegeten te worden door je concurrentie.

Uiteindelijk onthult het uitvoeren van een SWOT-analyse van het celcentrum alle gebieden die u kunt verbeteren, onderhouden, veranderen en verwijderen.

Tom Kelly is de CTO van Lifetime Component 2 en werkte eerder als callcentermanager. Hij zegt dat een SWOT-analyse een waardevol hulpmiddel is voor callcentermanagers.

“Doorway deze factoren te begrijpen, kunnen administrators strategieën ontwikkelen om de prestaties van hun callcenter te verbeteren.”

More than wanneer je een SWOT-analyse moet uitvoeren, zegt Tom dat je dit op elk instant kunt doen. Het belangrijkste aspect is echter om de resultaten bij te houden en te zien hoe deze uw callcenter beïnvloeden.

Tom wijst ook op drie dingen om in gedachten te houden bij het uitvoeren van een SWOT-analyse:

1. Emphasis op het specifieke callcenter, niet op het bedrijf als geheel.
2. Wees eerlijk en realistisch around de sterke en zwakke punten van uw callcenter.
3. Werk uw SWOT-analyse regelmatig bij om de huidige staat van het callcenter weer te geven.

Laten we nu de wielen in beweging zetten voor uw SWOT-analyse.

Hoe u uw callcenter SWOT-analyse uitvoert?

Wanneer u investeert in het uitvoeren van uw SWOT-analyse, wilt u meteen aan de slag.

Het goede nieuws is dat je waarschijnlijk een toegankelijke informatiebron hebt om je proces op gang te brengen.

1. Gebruik bestaande gegevens en informatie

Als uw callcenteroplossing een rapportage- en analysemodule heeft, beoordeel dan de rapporten die gegevens opleveren die sterke of zwakke punten blootleggen.

Permit op die pieken en dalen in uw grafieken. U kunt bijvoorbeeld perioden met grote vraag ontdekken wanneer iedereen aan het lunchen is. Dit is een duidelijke zwakte.

Maar u kunt dit ook gebruiken als een kans om verschillende uren toe te wijzen aan uw externe personeel. Wanneer mensen op kantoor niet achter hun bureau zitten, zorg er dan voor dat u voldoende dekking heeft van thuiswerkende agenten.

Als u regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) uitvoert, heeft u een schat aan informatie binnen handbereik.

Dit is wat Larry Snider, VP Functions van Casago Holiday Rentals, deed:

“Ik heb de feed-back van klanten onderzocht en ontdekte dat klanten ontevreden waren around onze wachttijden, maar blij waren fulfilled de reactietijd van onze oplossing toen ze klaar waren. By way of de SWOT-analyse ontdekte ik dat agenten achieved een netwerkupdate klanten sneller kunnen helpen, omdat er minder tijd wordt besteed aan het laden van informatie.”

Besteed tijd aan het analyseren van bestaande rapporten en gegevens voordat u op zoek gaat naar nieuwe informatie.

2. Onderzoek uw medewerkers

De sleutel tot elke praktijk van bedrijfsanalyse is het leren kennen van de mensen in uw bedrijf. Terwijl cijfers en grafieken u de watuw mensen zullen u de waarom.

Breng tijd doorway satisfied mensen in de frontlinie, degenen die rapporteren around de output en iedereen daartussenin.

Hier zijn enkele van de functies waarmee u wilt chatten:

• Callcenter agenten.
• Callcentermanagers.
• Begeleiders van callcenters.
• Analisten kwaliteitsmanagement.
• Leren en ontwikkeling.
• Wervingspartners.
• Grondstoffenplanners.
• Alle nicherollen die uw organisatie kan hebben in vergelijking met een andere.

Als je eenmaal hebt vastgesteld wie je gaat onderzoeken, is het van cruciaal belang om ze te koppelen aan het juiste form interactie.

Spreken fulfilled afdelingshoofden kan bijvoorbeeld in groepsverband werken, aangezien u hogere medewerkers hebt. Maar junior agenten voelen zich misschien niet op hun gemak om open te zijn tegenover hun manager.

Veelgebruikte indelingen voor bedrijfsanalyses zijn onder meer:

• Een-op-een gesprekken.
• Documentanalyse.
• Groepsworkshops.
• Collegiale observatie.
• Vragenlijsten.
• Focusgroepen.

Kies welk formaat het beste is voor elke rol of persoon en vergader dienovereenkomstig. Een ander ding om op te merken is dat u niet elke rol of persoon hoeft te beperken tot één analysetype.

U kunt iedereen een ja/nee-vragenlijst sturen. Denk niet dat je ze moet uitsluiten omdat je ze al hebt ontmoet.

3. Onderzoek concurrenten

Tijd die wordt besteed aan het beoordelen van concurrentie is goed besteedde tijd als het gaat om het blootleggen van sterke en zwakke punten, kansen en bedreigingen.

De mensen achieved wie u in uw callcenter spreekt, zijn niet per se degenen die de markt moeten begrijpen.

Als u productmanagers of productmarketingmanagers hebt, zijn dit goede mensen om in uw SWOT-analyse te verwerken.

Vraag hen welke producten concurrenten hebben geïntroduceerd en maak een kruisverwijzing om te zien of uw callcenter hen kan ondersteunen.

Ze hebben mogelijk ook inzicht in trends en voorspellingen voor uw branche. Als een concurrent heeft geïnvesteerd in een nieuwe technologie, betekent dit dan dat u binnenkort moet volgen?

Je kunt hier ook je eigen achtergrondwerk doen. Eenvoudige Google-zoekopdrachten zoals ‘concurrenten van’ mijn bedrijf” en tijd besteden aan publicaties in de area of interest van uw branche helpen bij het ontdekken van klompjes informatie die alleen on the net te vinden is.

Wanneer u een nieuwe concurrent vindt, bladert u doorway hun internet site om te zien wat er op dit instant hot is.

4. Documenteer uw bevindingen

Tijdens uw informatieverzamelingsproces is documenteren het meest cruciale onderdeel. Als het alleen in je hoofd zit, is het voor niemand goed.

Verwacht veel aantekeningen te maken, maar vereenvoudig uw proces door gesprekken op te nemen.

U kunt dit doen op uw telefoonsysteem of videovergaderplatform, als gespreksopname is ingeschakeld. Of gebruik de voicerecorder-application op uw smartphone (of horloge) als u persoonlijk afspreekt.

Wanneer u klaar bent achieved het verzamelen van informatie, is het tijd om uw bevindingen te analyseren.

Gebruik het 4×4-rasterformaat om te zien welke informatie van nature in elk van hen past. Sommige van je bevindingen zullen klinken alsof ze in meer dan één kwadrant passen. Weersta de drang om dit te doen totdat je je eerste idea hebt bekeken.

Uw eerste doel is om uw bevindingen te documenteren. Vervolgens ga je peer reviewen en analyseren welke sterke en zwakke punten bedreigingen of kansen zijn.

Misschien vindt u het gemakkelijker om uw eerste strategy op een whiteboard te beginnen. terwijl je uitwerkt of punten alleen sterke punten of verdere kansen zijn, zal er veel worden gekrabbeld.

Om dit te voorkomen, schrijven bedrijfsanalisten elke bevinding vaak op een plakbriefje (echt of virtueel), zodat ze ze van kwadrant naar kwadrant kunnen verplaatsen.

5. Onderneem actie

Wanneer je je kwadrant hebt georganiseerd, is het tijd om de informatie achieved je team te delen.

Wees voorzichtig in het start off. Zorg ervoor dat u begint doorway een peer te vragen om te beoordelen voordat u presenteert aan het administration.

Aangezien u de persoon bent geweest die de informatie heeft gevonden en gedocumenteerd, kan persoonlijke vooringenomenheid binnensluipen. Dit is waar iemand die uit het proces is verwijderd, een waardevolle hand kan bieden.

Na peer evaluation ben je misschien klaar om zelf nieuwe programma’s op te starten of moet je je bevindingen presenteren aan andere mensen die de macht hebben om dingen in beweging te krijgen.

Het zien van uw SWOT-objects die van de analysefase naar de actiefase gaan, is een van de meest lonende elementen van dit hele proces. Voor de voortgang van uw callcenter (en voor uw eigen gezond verstand), zorg ervoor dat u bij de volgende stappen blijft.

Als je je werk bijvoorbeeld doorway iemand anders laat uitvoeren, kan een regelmatige test-in van de voortgang helpen om de zaken vooruit te helpen. Het laatste wat je wilt is dat je harde werk voor niets is geweest.

Conclusie

Een SWOT-analyse van een callcenter is een superkrachtig doc om in je arsenaal te hebben. Als u de leugen van het land kent, bent u het finest gepositioneerd om weloverwogen beslissingen en veranderingen te nemen.

Het kan gaan om het herzien van de trainingsprocedure of het kopen van een nieuwe CCaaS-oplossing.

Wat de uitkomst ook is, zorg ervoor dat u nu actie onderneemt.

Als je alles wat je hebt gevonden voor een andere dag laat staan, kunnen je sterke punten zwakke punten worden.

En jij had de macht om er iets aan te doen!